F.  订单投诉说明

申请订单投诉的流程

1.我们提供订单网上投诉功能，登录个人账户后进入"个人中心 > 全部订单 > 找到你需要投诉的订单"点击"投诉"自助完成订单投诉的申请。

2.点击“投诉”按键后，根据您的投诉类型，选择1-11项投诉理由，如您有任何关于该订单相关的附件图片资料，请在您的买家帐户中订单投诉的同时，另外将图片附件资料发邮件到我们投诉处理团队的邮箱claim@chinawtown.com，在邮件请注明投诉订单号和您的买家帐号。。

3.点击“投诉”按键后，订单状态为投诉中，您可以在“我的投诉>我的投诉”中对该订单的投诉进度进行查询。

4.若订单在“投诉中”状态，您如果想撤回对该订单的投诉，可以在“我的投诉>我的投诉”中对该订单点击“取消投诉”的申请，订单将恢复至投诉前的状态。

5.若订单状态为“投诉结束”，可以点击“查看”，查看订单轨迹，以了解订单投诉处理的具体情况。如产生投诉退款，我们将在投诉处理结束后15个工作日内把退款打入您购买该订单的您的支付宝账户当中。

关于订单投诉规则

1.什么情况下能投诉？

    平台的订单投诉共分为三种，每种的情况规则都有所区别：（注意：由于我们允许商户在订单付款后三个工作日来准备发货和填写发货信息，所以是在订单付款的三个工作日内，商户没有填写发货信息的情况下，我们不提供投诉功能；另外，在您付款后的25天*24小时后，订单观察期会自动结束，您不能对订单观察期结束的订单进行投诉）。

（1）发货相关类的投诉：

卖家没有提供发货信息

    如果您在订单付款后三个工作日没有收到卖家对该订单提交的发货信息单，则可以发起因“卖家没有提供发货信息”的投诉。

卖家提供的是无效发货信息

    若根据卖家提供的发货信息，在相关的链接上并没有找到您订单的物流信息，则可以发起因“卖家提供的是无效发货信息的投诉”的投诉。

卖家没有准时将货发到转运库房

     如果该订单商户不负责国际物流， 而是您要求商户将货发到您所指定的商户所在国的转运仓库，那么一般您所订购的货物应该在七个工作日到达转运仓库。 如果您的转运仓库没有如期收到货物，您可以发起因“卖家没有准时将货发到转运库房”的投诉。

 （2）货物相关类的投诉：

收到的货物与描述不符合

    在订单观察期内，若您收到的货物与卖家在产品展示页面上所提及的描述不符，则可以发起因“收到的货物与描述不符合”的投诉。

卖家发少了货

     在订单观察期内，若您收到的货物与订单上所购买的数目不符，则可以发起因“卖家发少了货”的投诉。

注意：如果是您自己负责转运到中国，商户不负责由转运公司到顾客手中这段路程中产生的少货情况。

卖家发错了货

    在订单观察期内，若您收到的货物与订单上所购买的货物在颜色、大小、类别上有出入，则可以发起因“卖家发错了货”的投诉。

收到的货物是假货

    在订单观察期内，若您收到的货物是假货，则可以发起因“收到的货物是假货”的投诉。

收到的货物有破损

在订单观察期内，若您收到的货物有破损，则可以发起因“收到的货物有破损”的投诉。

注意：如果是您自己负责转运到中国，商户不负责由转运公司到顾客手中这段路程中产生的少货情况。

收到的货物包装有破损

    在订单观察期内，若您收到的货物包装有破损，则可以发起因“收到的货物包装有破损”的投诉。

 注意：如果是您自己负责转运到中国，商户不负责由转运公司到顾客手中这段路程中产生的少货情况。

（3）其他类投诉：

货物退货退款处理相关的投诉

      在订单观察期内，若您在货物退货退款中发生问题，则可以发起因“货物退货退款处理相关”的投诉。

其他投诉

在订单观察期内，若您发生了其他一些特殊情况（上面的投诉都没有包含 ），则可以发起因“货物退货退款处理相关”的投诉。

2.什么情况下能提起与发货相关类的投诉？

提起与发货相关类的投诉必须是在订单观察期结束，且在您成功付款3个工作天后（如果商户在3个工作天内完成发货信息的提交，则以商户提交发货信息为时间起点）。

3.当提交与货物相关类的投诉时，我应一同提交哪些方面的相关资料？怎样提交？ 

 （1）收到的货物与描述不符合

这种情况下，您需要提供：

1）商品描述页面的截图文件和产品具体描述不符部位的图片(需在提交投诉申请24小时内提交照片，否则视为无效照片)，并辅以文字说明不符情况。

2）物流公章证明，证明收到货物有瑕疵。

（2）卖家发少了货

请提供物流公章证明，证明收到货物少件。和收货货物照片。(需在提交投诉申请24小时内提交照片，否则视为无效照片)

注意：如果是您自己负责转运到中国，商户不负责由转运公司到顾客手中这段路程中产生的少货情况。

（3）卖家发错了货

请提供物流公章证明，证明收到货物是该订单的货物。和收货货物照片。(需在提交投诉申请24小时内提交照片，否则视为无效照片)

（4）收到的货物是假货

这种情况下，您需要提供权威检测机构对于该商品的检测报告以及您的订单截图。

（5）收到的货物有破损

1） 请提供物流公章证明，证明收到货物破损（如破损，划痕，污渍等）。

2） 收到产品的图片。(需在提交投诉申请24小时内提交照片，否则视为无效照片)

注意：如果是您自己负责转运到中国，商户不负责由转运公司到顾客手中这段路程中产生的货物破损情况。

（6）.收到的货物包装有破损

1） 请提供物流公章证明，证明收到货物包装破损证明；

2）产品包装破损图片(需在提交投诉申请24小时内提交照片，否则视为无效照片)

注意：如果是您自己负责转运到中国，商户不负责由转运公司到顾客手中这段路程中产生的货物包装破损情况。

特别说明：关于物流公章凭证： 
a) 物流红章凭证由给您送货的物流公司开具； 
b) 证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符； 
c) 包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况； 
d) 证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快递公司公章证明。

4.一般情况下，多久能得到投诉处理的反馈？

   一般情况下，我们将会在5个工作日内审核您的投诉申请，审核完毕后将在第二个工作日反馈我们的投诉处理结果，您可以在“我的投诉”中查看您投诉订单的状态。

 5.怎样能收到投诉的退款？

您可以通过“我的投诉”，查看您申请投诉订单的订单状态。若您的订单状态显示为“投诉结束”，则因投诉产生的退款，将在15个工作日内打入您购买该订单所使用的支付宝账户当中。